カスタマーハラスメントに関する当社の考え方
はじめに
株式会社オーラルケアは「予防を文化にする」という企業理念に基づき、事業を通じてお客さまの毎日の暮らしに貢献することを目指しています。
本理念を実現させ企業が成長し続けるためには、社員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、健康で安全に働ける環境を確保することが責務であると考えます。
今後も多くのお客さまの信頼や期待に応え続けるとともに、全社員の尊厳を守り続けるため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対するガイドラインを策定しました。
カスタマーハラスメントとなる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下のような行為をカスタマーハラスメントと想定しています。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗（しつこい）な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員への攻撃、要求
- 不当な商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
- セクシャルハラスメント、ストーカー行為・言動
- 人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動
- 電話や売り場での長時間拘束、執拗な問い合わせ
- SNSやインターネット上の誹謗中傷
- 以下の、内容や態度が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
カスタマーハラスメントへの対応
■社内対応
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施しています。
迅速かつ適切な対応ができるようサポート体制を構築しています。
従業員の心身の健康に配慮し、相談体制を構築しています。
より適切な対応のために、警察、弁護士など外部専門家と連携しています。
■社外対応
カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し、注意・警告を行ないます。
状況によっては、警察に通報するなどしかるべき対応を行ないます。
悪質なカスタマーハラスメントが行なわれた場合は、誠に残念ながら関係を解消し、お客さま対応をお断りします。
お客さまへのお願い
今後とも皆さまのご協力のもと「予防を文化にする」を目指し、よりよい商品・サービスの提供を行ないます。
ご理解・ご協力を賜りますようお願いします。
