コミュニケーター

入社のきっかけは、派遣会社からの紹介です。結婚・出産を機に主婦となり、もう一度仕事したいと考えていたとき、「子育て中の社員が多くて働きやすい環境」と勧められました。
実際、仕事と家庭の両立のしやすさは日々感じています。残業はなく、急に休むことになっても、「お互い様」という雰囲気です。
子どもたちと接する時間も、しっかり作れてありがたいですね。歯を守ることも少しずつ伝えています。卵と酢でむし歯の仕組みを再現する実験に自分から挑戦するなど、興味を持ってくれたみたいで。入社してよかったことの一つです。
驚いたのは、一般的なコールセンターと違って数値目標がなく、効率性を重視していないこと。大切なのはお客様との対話で、基本のルールはあるけれどマニュアルはありません。自分で考える姿勢が求められ、社風はまさに“自由闊達”。大変なときもありますが、年齢や職域に関係なく活躍の場があり、アイデアを形にしていけます。

チームリーダーになった頃、新しい目標が掲げられたんです。それがコミュニケーションセンターを「提案型コールセンター」にしていくというもの。どうチームを導くか。悩み模索を続ける中、ある考えが浮かびました。
お客様から商品の注文を受ける際、ただ聞いて終話するのでなく、一歩踏み込んだ質問をするんです。たとえば「よかったら普段の活用方法を教えてください」と。その声を踏まえ「ほかの歯科医院さんはこう使っているようです」とお伝えし、お客様との関係性を深めていけたらと考えました。
並行して電話対応の質を保てるよう、話し方や会話の展開方法をメンバー同士で振り返る研修も開始。徐々に提案型の土台が固まり、互いに高め合う前向きな雰囲気もでき、うれしかったですね。
社会環境の変化でコールセンターへの電話は減り、役割は変わってきています。予防を文化にするため、どんな活動ができるのか。今後もお客様対応の最前線で、メンバーと切磋琢磨しながら試行錯誤を続けていきます。